供給側改革、數字化升級，二者都是近兩年來行業討論火熱的重要議題。當眾多餐企困于傳統經營的慣性之中時，美團餐飲系統的出現，對行業產生了重大影響。今天，我們就來回顧，這個餐飲系統是如何一步步指引餐企走向數字化的。

2020年7月，一名美團餐飲系統的銷售經理，敲響重慶一家餐飲供貨商的大門。?

他展示了一款剛研發出的餐飲系統，功能復雜度在業內屈指可數，可滿足連鎖商戶數字化需求。坐在他對面的人，是重慶80%連鎖火鍋品牌的供貨商，與連鎖老板交情密切，只要打通這一環節，美團餐飲系統就能觸達更多連鎖商戶，形成行業口碑。?

幾個月后，美團“春風行動”百萬商戶成長計劃增加了“餐飲系統”解決方案，計劃未來三年內，助力超20萬連鎖門店，100萬餐飲商戶線上化經營，幫助商戶實現新店推廣、效率提升、降低成本、會員營銷、流量扶持、大數據選址六大能力提升。

美團公布的數據顯示，美團餐飲系統可幫助商戶實現門店人員效率提升20%，食材成本降低5%。對餐飲商戶而言，這一數據更像是一幅藍圖，讓他們看到數字化升級的前景。

一直以來，“供給側改革”始終盤桓于餐飲行業的風口浪尖，而只有少部分商戶完成了數字化升級，更多商戶則困于傳統的經營慣性之中。美團餐飲系統的出現，如同修一條馬路，指引商戶走向數字化的未來。但很少有人知道，這條路是如何修成的。

為更懂商戶，美團下了“苦功夫” ?

2018年，餐飲行業剛剛邁入4萬億大關，某餐飲垂直網站采訪1709位餐飲老板，詢問當年業績與前一年對比，得出數據顯示：只有23%的餐廳實現正增長，57%餐廳負增長，余下餐廳勉強持平。

外婆家創始人吳國平曾說道，“快慢不重要，活著才重要”。這句話引發從業者廣泛共鳴，直至今日還被反復提起。

這一年冬天，忙碌的不只餐飲老板。在北京美團總部，公司高層也多次開會，討論著同一件事：要不要打造一個更全面的餐飲系統？

一套貫穿經營全流程的智能餐飲系統，既是入口，也是核心。對于商戶而言，一套更全面的餐飲系統可以打通收銀、進銷存、供應鏈、會員、營銷全部環節，通過數字化手段，最直接節約成本，提高效率。對于餐飲系統這件事而言，美團的耐心，遠不止于四五年。

2019年2月，美團決定自研一套架構更加合理，底層引擎更加開放和健壯，更能迎接未來餐飲企業發展的新系統。

美團餐飲系統產品市場負責人王東烽認為：“最高級的行業軟件，一定是行業飛輪效應的催化劑，并輸出管理思想。”新系統不僅僅有更完善的技術架構，也在產品架構中預置了餐飲行業底層管理思想，即以餐飲QSC（質量、服務、清潔）迭代、數字化選址，深度連接顧客和供應鏈，聯動門店進銷存。

在瞬息萬變的互聯網行業，如此長期的計劃并不多見?！斑@是個長期有價值的事，美團認清了這一點。”王東烽說道，美團想做的是真正幫到商戶經營的事情，這件事的背后需要一幫“懂餐飲”的團隊。

4月，美團餐飲系統智能版研發工作正式啟動，6月，團隊發起“親密客戶計劃”，要求幾十個產品經理每人聯系三四個餐飲商戶，“必須特別熟，熟到這個客戶出現問題，不用打美團的客服電話，直接找你。”王東烽強制每個產品經理每月都要與商戶當面接觸交流，并在內部進行深度分享。

親密客戶計劃拉近了產品經理和商戶的距離，團隊開始理解這個行業的思維方式和脈絡，開始重視細節，產品開始從“能用”走向“好用”。這更像是練兵的過程，47個產品經理用了半年時間，在100多個餐飲店里，理解了全部經營流程，也更懂得對于餐飲商戶來說，哪些環節還存在優化空間。

2019年8月6日，美團餐飲系統在望京少量商家測試，11月全量上線廊坊、保定、北戴河、石家莊四座城市商家，經過測試新系統比之前的系統更加受歡迎，其他城市的銷售也從“只愿意賣老系統”到“更愿意賣智能版新系統”。

2020年4月，美團餐飲系統智能版正式面向全國銷售。此時，距離產品正式啟動，也僅僅過了一年多兩個月。

新產品擁有更強的經營決策能力，幫助商戶降本增效。以智能選址為例，美團餐飲系統打通團購、外賣、收銀等經營數據，并對海量數據進行清洗建模，以還原一家店的經營全貌。當無數數據匯合起來，便可以為新店開業提供參考，從而提高開店成功率，過去要花一個月才能選定地址，現在手機上一點就可以有完整的數字化選址報告了。

而在降低成本方面，美團餐飲系統甚至將天氣列為經營參考數據。從去年開始，美團便從國家氣象局購買天氣預報信息，信息達到最小顆粒度級別。結合多年來的氣候信息與經營數據，美團可歸納不同天氣對每個門店的經營影響。?

比如，系統可預報望京地區中午12點到13點下雨，便可以通報商戶對經營影響，從而合理備貨，已達到精細化經營的目的。有的門店下雨會營業額增加，有些門店下雨會營業額減少，也有一些門道是堂食營業額減少，但是外賣營業額增加。?

這一切功能的技術支撐，是美團商業大腦，美團商業大腦是美團這個公司進行本地化智能服務的神經中樞，是一套在持續迭代的AI引擎。

基于億萬級線上數據，美團商業大腦通過知識圖譜等AI技術，幫助商戶進行數字化經營。無論競爭優劣勢分析、用戶印象趨勢或是菜品受歡迎程度，商戶都可以一目了然。

在數字化過程中，每個商戶都需要自己的商業大腦。而美團餐飲系統智能版，就是以“構建每個獨立餐飲品牌的商業大腦”為目標，進行總體架構設計的。?

“很多商戶很勤奮，可能不停試錯，前幾年利潤好折騰得起，這兩年動作都是顫顫巍巍的。”王東烽表示，美團餐飲系統的最終目的，是為這些優質商戶，找到更適合品牌的經營之道，并通過系統更智能化地將管理動作落地，從而加強顧客和供應鏈的連接，提升門店制作、銷售和服務的智能協同作用。

△點擊視頻，了解美團餐飲系統會員喚醒功能

這也就是新系統起名“智能版”的核心原因。在此之前，簡單的系統商家不夠用，復雜的系統商家用不起來，只有把復雜的功能智能化，按照場景和行為進行重新設計，餐飲行業的從業者才能用起來。

王東烽認為，這也正是美團生態的價值，幫大家吃得更好，生活更好，讓好好做餐飲經營的企業發展越來越強、越來越迅速，讓不尊重顧客的商家逐步退出市場。

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失敗的試驗品，是決心的最好佐證 ?

一直以來，餐飲系統領域以軟件為核心，大部分從業者也出身傳統軟件企業。這使得餐飲系統的硬件系統，一直處于被忽視狀態。?

而美團在商戶實際經營中發現，若要餐飲老板認可系統，硬件是繞不開的一環。?

“有的收銀系統打印機不出單，或出現支付延遲。有的商家在系統裝了亂七八糟的軟件，導致POS機中毒。有的打印機不出單，軟硬件公司扯皮，最后發現是打印驅動被其他軟件沖突了，你說算誰的？”美團餐飲系統硬件負責人無奈說道。?

在進行軟件系統大力投入同時，美團一直在全力以赴的迭代一體化硬件產品，實現軟硬件一體化服務，保障商戶使用的穩定性。?

2020年3月，美團餐飲系統硬件部門經過一個多月的激烈討論，確定了美團的第4代家族化硬件系統，包括收銀機、打印機、點菜寶等六款商戶使用率最高的產品，作為此次研發重點。

在此之前，硬件部門的每個產品獨立開發，不成體系，沒有家族化特征。為適配新產品開發需求，他們進行了組織結構的升級，從硬件技術、外觀設計、結構設計、軟件開發等多個團隊抽調人手，組成交叉式的矩陣化組織，同時在國內尋找到了最頭部的工廠伙伴來共同進行新品的研發。?

新產品S4最大的特色，除了提升品質，便是提升硬件在餐飲場景中的易用性和美觀度。S4系列在2020年12月面向全國發售。在S4系列很多細節上，團隊進行了很多針對性設計。

舉例而言，因餐廳后廚環境高溫、潮濕、易發霉，也可能有小蟲引發電路短路，美團便將新款打印機進行防潮、防霉、防鹽霧的三防處理，同時還能夠防蟲；餐飲環境吵鬧喧雜，商戶有時聽不到系統提示音，美團便更換功率更大的蜂鳴器和喇叭，并讓商戶放到真實經營場景中測試；因餐廳油煙大，全套新款硬件表面采用銀灰色金屬漆，不易粘上油污，整體外觀更加耐臟，也更有科技感。

除此以外，在更多硬件細節上，美團也按照用戶的使用習慣，來優化產品易用性。?

如點菜寶采用水滴球面按鍵，提升操作手感；打印機的雙向鋸齒設計，可雙向撕紙不傷手；收音機的一體化鋁合金機身，內置安全引擎，實現軟硬件安全可靠。?

團隊為了實現收銀機超薄屏幕以及超窄邊框，找工廠反復嘗試不同風格的外殼，樣板就制作了數十個，反復磨合三個星期才確定下來，只為提供給商家最最完美的體驗。?

美團餐飲系統硬件負責人表示，“這是美團餐飲系統品牌化的第一槍，就像Thinkpad有標志性的小紅點設計，智能版也要有統一的視覺傳達?！?

硬件團隊還在每臺機器內部，設置了遠程自檢工具。大部分問題都可由美團工程師遠程解決，不用上門維修，為商戶節省運維成本。在測試期間，遠程工具每天響應次數達6000次以上。

對一家互聯網公司而言，從零學習打造硬件，更需要耐心。從今年4月開始，硬件團隊忙碌半年，完成了產品設計、制樣、量產。10月，新硬件在北京、上海、蘇州、天津等6座核心城市進行交叉品類測試，完成最后的優化。

美團餐飲系統硬件負責人表示，“我們為了把每一個細節都精細的打造，幾乎所有技術人員都深入到整個產品設計、制造的一線環節中。雖然我們踩了很多很多坑，但是看到產品誕生的那一刻，感覺所有的付出都是值得的?！?/p>

在硬件團隊的辦公區，有一整面墻的貨架，堆滿了歷代硬件產品。團隊成員工位旁邊，還有多個開封紙箱，裝著每次工藝升級時被淘汰的試驗品。?

這些失敗的試驗品，正是他們求勝決心的最好佐證。

培訓：為數字化升級修通最后一段路 ?

在硬件研發時，美團餐飲系統業務新成立產品市場中心。這一部門只有一個任務：賦能前線團隊，即以銷售和實施為中心的客戶服務團隊。一支更為專業的內部團隊，可以讓商戶更快學會“如何更好地使用餐飲系統”。?

團隊決定從一盤炒土豆絲做起幫助商戶了解餐飲數字化。?

在此之前，很多商戶已經在使用餐飲系統，但不知道怎么讓系統作用最大化。比如，商家在桌角貼上點餐碼，但使用率較低。顧客仍覺得人工點餐體驗更好，通過服務員更加省心，掃碼點餐功能便淪為擺設。?

對此，美團餐飲系統推出解決方案的案例小視頻：將炒土豆絲小份價格降至1元，設為掃碼點單的特享優惠，引導顧客使用。?

對于優惠菜品的選擇，團隊也有考量。“因為土豆絲炒完不縮水，小份成本可能就1塊錢。而會縮水的綠葉菜不行，一道菜成本可能高達35%。”王東烽介紹說。

△點擊視頻，了解美團餐飲系統掃碼點餐功能

以北京的望京小腰九朝會店為例，原來店里有十多個服務員，由于燒烤加菜頻率較高，就餐高峰期經常面臨人手不足的情況。使用美團餐飲系統的掃碼點餐后，無論是點餐還是加菜，顧客可以自助完成。現在除店長以外，只有5個服務員，節省了50%的人員成本，這家店每年可以節省將近30萬元。

“好的系統，也需要好的解決方案配合使用?！蓖鯑|烽說道。美團餐飲系統產品市場中心，組織來自餐飲企業的專業運營人員，以及餐飲軟件行業深耕多年的專家。通過整合餐飲一線的實際運營經驗，結合美團餐飲系統的功能特點和產品價值，推出了《餐飲經營診斷指南》，基于不同的餐飲業態、生命周期、商業模式，為商戶提供有針對性的解決方案。

一切工作的核心，都是為了向商戶傳遞美團餐飲系統的價值，并告訴他們如何將生意做大。

所有人明白，這項業務不是一個系統、一套硬件這么簡單，而是一項需要長期投入的事業——需要技術，需要認知，更需要耐心。

2020年12月3日，美團餐飲系統亮相成都媒體溝通會，美團“春風行動”百萬商戶成長計劃新增“餐飲系統”解決方案，美團餐飲系統是重要抓手。未來三年，美團計劃助力超20萬連鎖門店，100萬餐飲商戶線上化經營，實現新店推廣、效率提升、降低成本、會員營銷、流量扶持、大數據選址六大能力提升。

對于連鎖商戶來說，他們更加希望實現標準化經營，系統依賴度高；其次，連鎖商戶普遍生命周期相對穩定，更愿意在餐飲系統進行長期投入；最后，連鎖商戶更需要精細化管理，數字化基礎較高，能更快發揮美團餐飲系統優勢。

吉缽缽是成都一家連鎖串串品牌，在五年內開出200多家門店。同時，吉缽缽也是美團餐飲系統的商戶，每家門店都在使用新產品。

“美團餐飲系統從充值、付款，到對賬、管理等方面，均大幅提升了運營效率。”其創始人表示，“通過美團餐飲系統，各門店的庫存和損耗情況都能及時知悉，我們還設置了千元用量管理，降低了食材的損耗，把各個門店的應產率控制在了合理范圍內。”而對于吉缽缽來說，與其他廠商相比，美團餐飲系統更適合連鎖業態，系統復雜度更高。

毫無疑問，一套復雜而完善的餐飲系統，將成為推動餐飲數字化升級、供給側改革的核心入口，美團餐飲系統團隊更愿意將自己稱為“修路工”。他們知道，這項業務短期內或許難以盈利，但將“路”修通后，將有更多商戶生活因此改變。

后記 ?

11月30日，美團發布2020年第三季度財報。在財報電話會議上，美團CEO王興表示，“我們將進一步提升平臺的多元化，供應更多的產品和更廣范圍的解決方案，幫助更多的飯店完成數字化轉型?！比缃?，美團餐飲系統正踐行這一使命，成為餐飲商戶數字化轉型的基礎設施。

一位從業者評價，這是一件需要長期投入的事，美團看懂了它的長期價值，“除了美團，也許沒有其他人肯去花笨功夫去做了?！?/p>