開(kāi)餐廳的，老板總有這樣的錯(cuò)覺(jué)，自家的服務(wù)員不如別家的，于是總想從別人那里挖人。結(jié)果呢？到了你的店里還是一樣。這究竟是誰(shuí)的問(wèn)題？

1?外行老卓進(jìn)軍餐飲 ?

前兩天，朋友老卓說(shuō)好久沒(méi)見(jiàn)面了，晚上聚一聚，地點(diǎn)就在他新開(kāi)的火鍋店。

老卓原本是資深包工頭，之前一直在工地做大包，在這方面老卓是專(zhuān)家，輝煌時(shí)期也曾賺的盆滿缽滿。

然而，花無(wú)百紅，這兩年，房地產(chǎn)動(dòng)蕩，自然擾的工程也越來(lái)越不景氣，好不容易接個(gè)活，后期的要賬也是一波幾百折。老卓每天為要賬操碎了心，他覺(jué)得：這樣下去不是事，還不如趕緊撤退，趁手里還有點(diǎn)錢(qián)，轉(zhuǎn)個(gè)好做的行業(yè)。

思來(lái)想去，打聽(tīng)來(lái)打聽(tīng)去，老卓覺(jué)得餐飲是個(gè)不錯(cuò)的行業(yè)，無(wú)論經(jīng)濟(jì)是否蕭條，人總得要吃飯，要應(yīng)酬吧，最重要的是做餐飲不用去要賬。

說(shuō)干就干，兩個(gè)月功夫，從選項(xiàng)目到落地，老卓那二百平米的火鍋是開(kāi)起來(lái)了。

但，接下來(lái)的事也跟著就來(lái)了……

酒過(guò)三巡，老卓的牢騷也越發(fā)的多了起來(lái)：“小池啊，這餐飲可真不好做啊。這不，就說(shuō)這服務(wù)員，一點(diǎn)積極性都沒(méi)有，我們都坐這這么久了，連個(gè)主動(dòng)來(lái)添茶倒水的都沒(méi)有。”

老卓邊說(shuō)，邊招喚服務(wù)員過(guò)來(lái)倒水，期間，又是對(duì)服務(wù)員絮絮叨叨、苦口婆心一大堆。轉(zhuǎn)過(guò)頭又和我說(shuō)：“光這一個(gè)事，平時(shí)我也沒(méi)少叮囑啊，你說(shuō)他們?cè)趺淳陀洸蛔∧兀俊?

2?孩子總是別家的好，老婆總是別人家的美 ?

從事餐飲這么久，在我看來(lái)，老卓的苦惱其實(shí)也是大多數(shù)餐飲老板的苦惱。

“服務(wù)員做不好服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。”也是很多餐飲老板常抱怨的話題，這就好比：孩子總是別家的好，老婆總是別人家的美。

“服務(wù)員”這個(gè)詞匯，最早出現(xiàn)在我記憶中，應(yīng)該是在父母抱怨我成績(jī)不如別人家孩的時(shí)候。

記得小學(xué)時(shí)，每當(dāng)放學(xué)回家沒(méi)能老實(shí)在家溫書(shū)，就會(huì)遭到父母責(zé)備：“現(xiàn)在不好好學(xué)習(xí)，長(zhǎng)大就去做服務(wù)員，天天洗盤(pán)子。”

而我也相信，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，人們對(duì)于“服務(wù)員”的認(rèn)知應(yīng)該還處在“服侍、伺候”的表面意思上。

或許是天意，我大學(xué)就讀的餐飲管理，初出校門(mén)，還真的從事了餐飲行業(yè)。也是因?yàn)楦畹俟痰睦纤枷耄屛颐看畏偶倩丶冶唤址秽従訂?wèn)起的時(shí)，父母總是不好意思提起我是個(gè)服務(wù)員，怕被他們看不起，怕臉上無(wú)光。

說(shuō)我的經(jīng)歷，其實(shí)也是在闡述目前大環(huán)境下餐飲行業(yè)服務(wù)員的一個(gè)普遍出境。特別是在某些老板的眼里，服務(wù)員的地位并不高，他們對(duì)服務(wù)員的定義僅僅局限在了：服侍客人愉快的用完餐，讓客人滿意。

3?服務(wù)員在店里到底扮演著何等角色 ?

服務(wù)員真的只是“服務(wù)”嗎？他在我們的餐飲業(yè)務(wù)架構(gòu)里究竟充當(dāng)一個(gè)什么樣的業(yè)務(wù)角色？目前，有相當(dāng)一部分餐廳的模型是這樣的。

其理念是：店長(zhǎng)管經(jīng)理，經(jīng)理管主管，主管管服務(wù)員，服務(wù)員能不能升為主管，在于他和主管之間的關(guān)系即主管對(duì)他的評(píng)價(jià)。

然而，優(yōu)秀的餐廳 ，它的管理模式是這樣的。

其理念是：服務(wù)員，他不是服務(wù)員，他是業(yè)務(wù)員，他是客戶代表。 即：在顧客剛產(chǎn)生某項(xiàng)需求時(shí)，立即去幫助，并滿足顧客的需求，以此來(lái)塑造自己的價(jià)值。他服務(wù)的客人越多、越滿意，他自身的價(jià)值越大，同時(shí)，上級(jí)是為下級(jí)服務(wù)的，后廚是為前廳服務(wù)的，二線是為一線服務(wù)的。?

那是不是做好這一點(diǎn)就行了？ ?

也不是，這僅是意識(shí)層面，小池認(rèn)為：還有法的層面， ?那就是 ?員工的需求和四感。 ?

作為老板需要思考：?jiǎn)T工為什么要來(lái)我們這里工作？我們到底滿足的是他什么需求？把員工當(dāng)做內(nèi)部顧客來(lái)經(jīng)營(yíng)，從金錢(qián)激勵(lì)、員工成長(zhǎng)、個(gè)人發(fā)展，三個(gè)緯度去設(shè)計(jì)，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)中，也要考慮到員工的安全感、成就感、榮譽(yù)感、幸福感。 ???

因此，在服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)時(shí)，不是只是針對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，而是至上而下的全體人員培訓(xùn)，同時(shí)建立復(fù)命制度（不是強(qiáng)調(diào)下級(jí)對(duì)上級(jí)的復(fù)命，而是上級(jí)對(duì)下級(jí)的復(fù)命），重視員工的意見(jiàn)，并每一條意見(jiàn)給予時(shí)效性的回復(fù)和解決措施，鼓勵(lì)員工用自己的微信添加客戶微信，通過(guò)員工訂臺(tái)的給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。