前兩天在和君餐飲O2O互聯網轉型mini私享會的講課中，提到了餐飲企業應該善于利用互聯網工具提升自身結構效率的問題，由于現場的時間有限，未及展開，現在通過這篇文章做一次更為深入的闡述。

小到企業，大到一個國家、一個社會的進步，都依賴于效率的不斷提升，一個企業乃至一個地區、一個國家的競爭力，最終就是體現在這家企業、這個地區、這個國家的整體效率上。但是效率的本身有所謂的結構效率與運營效率的區別。

所謂運營效率，就是指在現有的企業組織結構不變的情況下，將企業的產、供、銷、人、財、物不斷地做出科學的安排與精細化的運作，確保企業效率不斷提升，隨著企業的不斷成熟壯大，運營水平不斷提高，運營效率的提升空間也在不斷減少，或者說，提升運營效率的邊際效用也是在不斷遞減的。需要再進一步效率就需要提高結構效率了。

何為結構效率呢？結構效率則是指企業的業務結構，或者說企業的商業模式、戰略選擇發生變化，同時伴隨著企業組織結構、對人才的要求、企業文化也要發生相應的變化，隨之而來的效率的提升成為結構效率。

結構效率往往大于運營效率，如果以100%來作為一個衡量尺度的話，運營效率或許只能提升5%到10%的水平，而90%到95%的效率提升來自于結構效率的提升。

結構效率的提升往往發生在市場環境發生重大變化，或者技術上出現重大變革的階段。

以餐飲市場為例，困擾餐飲企業的三高現象，所謂房租成本、人工成本、原材料成本不斷提高，對應的就會有店鋪的小型化餐飲模式，去廚師化、需服務員化的餐飲模式不斷的涌現出來。

6、7年前動輒2000-3000平米、乃至上萬平米的餐廳，現在被300平米、200平米甚至100平米以下的餐廳所替代，小而美的餐飲項目受到追捧，其中一個原因就是在于小型餐飲項目的單位面積所產生的效率比較高（專業術語就是所謂坪效比較高）；同樣地，去廚師化、去服務員化的餐飲項目受追捧，比如火鍋做到了去廚師化，易于實現產品的標準化，因此火鍋品類的人均生產效率（也就是所謂的人效）就會比較高，火鍋在餐飲業各品類中率先成長，大型連鎖餐飲企業中有不少火鍋品類：海底撈、小肥羊、小尾羊、小天鵝、德莊火鍋、新辣道、豆撈坊、鼎中鼎、呷哺呷哺等，與普通的餐飲業既要有廚師、又要有前廳服務員相比，節約了廚師的成本，使得火鍋的毛利率比較高，也就是火鍋的結構效率是遠遠高普通餐飲企業。

去廚師化已經造就了火鍋品類在餐飲業中獨領風騷， 在當下餐飲業服務員用工荒越演越烈的今天，服務成本成為剛性上升的今天，到底有沒有可能實現餐飲行業的去服務員化呢？

我們說完全有可能，當下移動互聯網的時代，智能手機的普及，使得餐飲企業的快餐、簡餐、大眾餐飲的服務模式醞釀著一場革命，也就是服務模式從“一對一的百貨式服務模式”向“超市式自助服務模式”轉變。

對于餐飲企業來說，要想實現“百貨式一對一服務模式”向“超市式自助服務模式”的轉變，本質上就是效率結構的提升，我們可以預見，這類餐飲模式在移動互聯網時代必將慢慢的開始盛行，因為追求效率的提升是一個企業的本能。

我們可以來計算一下一個有30家連鎖餐廳的企業，假設是在傳統的百貨式一對一服務模式下需要10個服務員，通過改變服務模式，將前廳服務員減少到5人，節約了5人，我們看看在公司沒有做任何其他投入的情況下，會對整個集團產生多大的收益？一個一線城市的服務員的平均工資為3000元，企業需要承擔的成本至少在5000元（含吃飯、住宿、社保等），一個店一個月節約了5*5000=25000元，一年則節約了25000*12=300000萬，對于一家30家連鎖店的企業來說，一年通過改變結構效率可以產生的效率可以高達300000*30=9000000元！這，就是結構效率提升后所產生的威力！相信即便只有一家門店的老板，看到這個數字之后，也會產生躍躍欲試的沖動吧！

那么問題來了，如何實現從現有的“百貨式一對一服務模式”轉向“超市式自助式服務模式”呢？

首先，我們要客觀地分析自己餐飲品類是商務用餐還是大眾簡餐？用一個簡單的標準來區分，就是包房多還是散桌多？包房意味著商務用餐或者比較正式的用餐，這類用餐場景不太適合超市式自助服務模式，還是以一對一的服務模式比較好。

好，如果餐廳是屬于快餐、簡餐類的大眾餐飲，那么，要如何實現“超市式的自助服務模式”呢。關鍵在于要將消費者引入我們的業務環節中。

將消費者引入服務環節，讓其自助點菜、自助買單會不會降低服務質量，引起消費者不滿啊？

想想我們在超市購物的情景吧，在超市購物時，大多數情況下你是希望自行選購還是希望有一個導購員在你旁邊提供服務呢？答案很顯然啊，除非我們找不到所選購的物品，否則我是不希望有人在我身邊不斷的嘮叨的；餐飲業何嘗不是如此呢，其實人的因素是最難以控制的，如果業務模式中能夠減少與人員的接觸，其實這是可以提高效率的、同時也提高服務滿意度的一個環節。

如何通過互聯網工具實現超市式自助服務模式呢？

微信餐廳、手機APP都是可以實現消費者自助點菜與支付功能的，但是，要讓到餐廳超過50%以上的消費者使用這個功能，除了需要與餐飲收銀管理系統打通、與CRM系統打通之外，餐廳的運營模式也需要做相應的調整，正如我們在百貨式的柜臺模式下，無法實現超市的自助購物的效率一樣，餐飲業務的流程也必須做相應的調整。

結論：超市式自助式服務模式在餐飲業的實現，必須要有兩個先決條件，其一，是技術上必須有提供給消費者體驗流暢的互聯網自助式餐飲管理系統（實現消費者自助點菜支付、同時與收銀系統打通、與CRM系統打通，甚至是完全是一體化的產品）；其二，餐廳的組織管理模式也必須做相應的調整，以適應新的業務模式，這樣餐廳的結構效率可望大大提升！

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