餐飲步入新時(shí)代，消費(fèi)者需求在變化，對(duì)餐廳服務(wù)的要求，也不再僅僅滿足于走進(jìn)餐廳，服務(wù)員端茶送水遞菜單的傳統(tǒng)式服務(wù)。

新餐飲時(shí)代背景下，要想不被淘汰，服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)。 ?

01?傾聽(tīng)采納顧客的建議 ?

海底撈一直以服務(wù)至上聞名，擦鞋、美甲、陪聊、剝蝦殼等優(yōu)質(zhì)服務(wù)深得人心。

近日，北京一家海底撈又放大招，攜手惠而浦推出了衣物“去異味”服務(wù)，同時(shí)還可免費(fèi)給顧客的手機(jī)、包包等不能水洗的物品提供除菌、除螨的服務(wù)，吸引了大批網(wǎng)友關(guān)注。

有趣的是，惠而浦入駐海底撈竟源于一位網(wǎng)友的提議。 4月18日，網(wǎng)友“@鮮衣美食君”發(fā)微博表示，吃海底撈被其服務(wù)打動(dòng)，并開(kāi)玩笑提議，樣樣全包的海底撈如果能提供祛味服務(wù)就更完美 ，還隨手@海底撈和惠而浦官微。

本來(lái)是玩笑似的提議，沒(méi)想到，當(dāng)天惠而浦官微給出回應(yīng)，發(fā)文“要不咱們?cè)囋嚕俊?并@海底撈，主動(dòng)向海底撈拋出了橄欖枝。在許多網(wǎng)友看來(lái)，這不過(guò)是官微出于禮貌的回應(yīng)而已，事情應(yīng)該不會(huì)再有下文。

然而，幾天后，事情有了新進(jìn)展。惠而浦官微在4月22日發(fā)微博稱，已將旗下新睿滾筒洗衣機(jī)放置北京天通苑海底撈門店，免費(fèi)為就餐顧客的手機(jī)、衣服、包包等物品除菌除螨除異味。

惠而浦入駐海底撈，從合作構(gòu)想到落地僅僅花了4天時(shí)間。 ?

紅餐視角 ?

微博上顧客提出建議，海底撈馬上采納；抖音上的自制海底撈美食火了，海底撈馬上推出了相應(yīng)新菜品......海底撈傾聽(tīng)顧客的建議，并予以采納，這種暖心做法，使海底撈一直在消費(fèi)者心中保持著良好印象。

與此同時(shí)，很多餐廳甚至還停留在掛著一個(gè)形同虛設(shè)的顧客建議本；美團(tuán)或大眾點(diǎn)評(píng)上獲得差評(píng)，不回復(fù)或者“自動(dòng)回復(fù)”的程度上。

我們雖然無(wú)法復(fù)制海底撈的服務(wù)，但是，回復(fù)顧客差評(píng)、采納顧客類似“服務(wù)不熱情，叫很多次都不搭理”“湯水和菜能不能分開(kāi)打包”“服務(wù)員能戴口罩送餐嗎”這類普通建議還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。

02?打造溫馨的服務(wù)體驗(yàn) ?

近日，由紅餐網(wǎng)舉辦的第18屆紅餐創(chuàng)業(yè)大會(huì)上，奈雪的茶創(chuàng)始人彭心就提到，奈雪用奢侈品零售的空間設(shè)計(jì)感來(lái)做空間，請(qǐng)幫奢侈品零售做燈光規(guī)劃的設(shè)計(jì)師來(lái)做能營(yíng)造氛圍的燈光。

過(guò)去3年多的時(shí)間里，奈雪的茶著重為顧客打造良好的空間體驗(yàn) 。將以路邊店為主要形式的茶飲店搬進(jìn)了熱門商圈里；將以小店為主的茶飲店變成了200平方米以上的大店。

奈雪的茶每家店都與國(guó)內(nèi)外眾多設(shè)計(jì)師攜手嘗試不同的空間設(shè)計(jì)，從空間設(shè)計(jì)，到裝修用料都極為考究，“不計(jì)成本”。為了達(dá)到理想的效果，他們會(huì)選用昂貴的材料和專業(yè)的設(shè)計(jì)，對(duì)品位的追求不遺余力。目前，奈雪的茶空間風(fēng)格已經(jīng)經(jīng)歷了六次迭代，“千店千面” 。

“舒適的環(huán)境也是對(duì)消費(fèi)者的一種尊重，奈雪的茶門店空間具有強(qiáng)烈的‘分享’特質(zhì)。”在彭心看來(lái)，門店的空間設(shè)計(jì)就是講述不同的故事，每一細(xì)節(jié)都需要仔細(xì)考量。“門店空間不僅僅只是展示，而是一個(gè)跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通和體驗(yàn)互動(dòng)的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)，不僅僅是零售的載體，更是輸出品牌文化的載體。”

以目前市場(chǎng)反響來(lái)講，奈雪的茶的確做到了帶給消費(fèi)者明亮放松的空間感受，溫馨美好的消費(fèi)體驗(yàn)這一初衷。

紅餐視角 ?

在奈雪的茶之前，茶飲店多是小店為主，業(yè)內(nèi)乃至消費(fèi)者普遍認(rèn)同，買一杯茶直接外帶，邊走邊喝的形式，茶飲店幾乎很少有服務(wù)體驗(yàn)。

奈雪的茶重新定義了休閑飲品的空間，從燈光、店面色調(diào)、內(nèi)部裝修、家具等方面入手，注重消費(fèi)者體驗(yàn)，這也是為什么奈雪在開(kāi)業(yè)后，每一家店都很火爆的原因。從消費(fèi)者體驗(yàn)上著手服務(wù)升級(jí)，這一點(diǎn)顯然是能取得成效的。

03?為顧客訂制服務(wù) ?

北京宴在服務(wù)上有一個(gè)廣為流傳的案例。

一位兒子在南山廳為母親過(guò)八十大壽。當(dāng)天，老太太一進(jìn)門，就發(fā)現(xiàn)，墻上掛滿了自己從青蔥歲月到兒孫滿堂的照片。用餐環(huán)節(jié)，一名廚師現(xiàn)場(chǎng)煮了一碗長(zhǎng)壽面，端到老太太面前，老太太嘗了一口，發(fā)現(xiàn)這個(gè)面和自己從前煮給兒子的面的味道一模一樣。她好奇的詢問(wèn)廚師，這時(shí)，廚師沒(méi)有說(shuō)話，緩緩地摘下口罩，老太太一看呆住了。對(duì)，就是他的兒子。這個(gè)時(shí)候背景音樂(lè)響起了《燭光里的媽媽》，老太太抱著兒子，感動(dòng)得淚流滿面。

這就是北京宴的中國(guó)服務(wù)，北京宴通過(guò)出生宴、生日宴、同學(xué)宴、畢業(yè)宴、求婚宴、訂婚宴、婚宴、結(jié)婚紀(jì)念日宴等等，把人生分為三十六個(gè)片段，每個(gè)片段都做了針對(duì)性的私人訂制 。

同樣在日本，有一家西餐廳Casita(カシータ)，也以細(xì)致的訂制服務(wù)聞名 。據(jù)了解，到這家餐廳吃飯需要提前一個(gè)月預(yù)定。從預(yù)約電話起，就能夠體現(xiàn)這家店的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)待客人的態(tài)度。

他們有專屬于接聽(tīng)預(yù)約電話的小房間，通過(guò)對(duì)話了解顧客的要求。每一個(gè)預(yù)約就像一次小型采訪，店員從通話中了解顧客的詳細(xì)情況。

例如：顧客的姓名，生日，口味，喜好，對(duì)食物熱量要求，甚至連顧客寵物的信息等。有了這些詳細(xì)的信息，店員們會(huì)在營(yíng)業(yè)前3個(gè)小時(shí)，對(duì)每一位今晚來(lái)就餐的顧客進(jìn)行詳細(xì)的了解和分析，提供專屬的訂制服務(wù)。

紅餐視角 ?

紅餐視角：北京宴的中國(guó)服務(wù)、日本Casita的訂制服務(wù)，其實(shí)它的花費(fèi)并不高，但是卻能給顧客帶來(lái)高端的體驗(yàn)，為餐廳帶來(lái)源源不斷的生意，這一點(diǎn)可供其他大型餐飲經(jīng)營(yíng)者借鑒。當(dāng)然，別的中小餐飲人在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，考慮到成本可能無(wú)法做到這么精益求精，但也可參照這一藍(lán)本，將服務(wù)做到更細(xì)致。

新餐飲時(shí)代背景下，要想不被淘汰，服務(wù)必須要變 ?。以上所提到的傾聽(tīng)顧客的聲音、著重用戶體驗(yàn)、賦予吃飯以儀式感都是服務(wù)升級(jí)的體現(xiàn)。當(dāng)然不僅僅這幾點(diǎn)，90后逐漸成為餐飲消費(fèi)主力群體，很多顧客喜歡有獨(dú)立的私人空間，而不是過(guò)度熱情的服務(wù)，這也是服務(wù)升級(jí)的突破口之一。