之前還在上班，常去公司附近的一家粉面店，只因老板娘與我達成了某種心照不宣的默契。

每當她看到我朝店面走來，就會遠遠地朝我笑，并用唇語詢問我要點什么。我同樣用唇語回答她，確認后她就迅速地制作出我要求食物。當我走到店面時，差不多正好出餐，我直接付錢，就可以打包帶回公司。

我有統計，一個月22天班，在她的店內最多消費過17次。她家的味道不賴，但要說多好吃也不至于。

我不斷地回購最核心的原因是因為老板娘能記住我對口味的特殊要求，例如我是否要辣、是否要蔥等等。她記住了這些因人而異的非標化要求，即便我們交流不多，這種默契仍然讓我愿意不斷地回來消費。

那么問題來了，一家餐飲店，消費者愿意回購的關鍵是什么呢？

不是好吃，而是吃好

對于餐飲行業來說，產品好吃是基礎中的基礎，這是保證生意紅火的必要條件。

但今時不同往日，僅僅好吃，已經很難源源不斷地吸引顧客上門了。面對需求越來越多樣化的顧客，餐飲行業比拼的不再局限于口味，而是精細化的全流程服務。

無論何種生意模式，收入由流量、轉化率、客單價、復購率和推薦率共同決定。

在不考慮線上運營的前提下，流量基本上等于選址。一個合適選址會給你帶來穩定的目標客流量。

一個好的餐飲門頭，讓顧客主動進店

客單價是指單人平均消費。

復購和推薦則是指回頭客和轉介紹。

流量、轉化、客單都很重要，但要想生意長期火爆的核心的還是要看復購（除非你做類似高速公路服務站、景區、網紅店一次性生意）。

絕大多數餐飲老板都希望有穩定的回頭客，特別對于一些社區店，辦公商圈來說，復購更為重要，決定了生意是否常能夠長期持續。但現實中的行為，餐廳卻總是在做“一錘子買賣”的事情。

我和妻子去了一家朋友推薦的餐廳，生意非常火爆。但是，我們在那次用餐過程中發現衛生狀況令人堪憂，這嚴重影響了我們的胃口。

這家餐廳并非路邊攤，而是一家人均消費在90元以上的小酒樓，店面的裝修花費了不少心思，甚至在一樓入口處還設有迎賓和擦鞋的服務員。

朋友熱情地推薦，初入店時讓我們抱有很高期待，但最終在衛生問題上敗了我們的好感，讓整個用餐體驗變得非常糟糕。這種前后反差給人留下了極為不好的印象。即便菜品確實好吃，也絕不會再去消費。

“好吃”很重要，這是朋友推薦給我的主要原因。但當下餐飲時代關鍵是“吃好”，也就是讓顧客用餐滿意，體驗愉悅。

這是提高復購率和推薦率的關鍵，而這一切是可以設計出來的。

體驗設計的作用

對餐飲店來說，門店是提供顧客體驗的重要渠道。

所以體驗設計應該圍繞顧客在店內的需求所展開，從進店前到離店后的整個過程都應該被考慮，打造出讓他們覺得“哇，真香，還想再來”的感覺。

因此，在整個經營過程中體驗設計扮演著至關重要的角色，它能夠幫助門店提高各個環節的體驗，促進顧客進店、消費、回頭購買和口碑傳播，進而提高整體業績。

那么該如何設計呢？

諾貝爾經濟學獎獲得者，心理學家丹尼爾·卡納提出峰終定律。該定律指出，能夠產生強烈記憶的主要是兩個時刻：一是在消費過程中最好（或最糟）的那一刻，另一個是消費結束時的那一刻。

對于絕大多數餐飲企業，我們做不到在全流程中每個環節都令消費者滿意。畢竟企業資源有限，如果面面俱到，資源分散，相當于每一個點都很平庸，也沒有競爭優勢。

我們可以通過拆解消費者行為路徑和觸點來找到關鍵時刻，并通過調研找出最能影響顧客體驗的2-3個關鍵時刻。

一般快餐店顧客體驗流程

比如對網紅店來說，至少需要做到空間出彩，菜品出片。

對商務宴請酒店需要在迎賓和就餐服務方面表現出色。

對于以外帶為主的小吃店，外帶體驗則非常重要。

舉個例子，麥當勞通過改善消費者的外帶體驗，直接大幅度提升了奶昔銷量。他們調研發現，開車外帶的上班族是購買奶昔的主要消費者，因為他們需要在駕車途中享用易于進食、提神解乏的食物。了解到這一點后，麥當勞著手根據客戶需求進行優化：提升奶昔的粘稠度，添加水果顆粒以提高飽腹感，并在門店開設奶昔快速購買通道。這些改進后，奶昔銷量大幅增長。

提高體驗的2種方法

要想打造令顧客難忘的體驗時刻，最核心的關鍵——超出他們的預期！讓本應平凡無奇的觸點，變得出乎意料的出色。

這里有個體驗公式：

1.提高顧客實際體驗感受

提高實際體驗感受，目的是需要讓顧客切切實實感受到你的與眾不同，留下難以忘卻的深刻印象。

長沙熱門餐廳大碗先生為提升顧客體驗，在點餐過程中服務員會站在顧客身邊，反復提醒顧客不要點太多菜品，若點的數量超過就餐人數，會建議顧客減少一道菜品。這種服務給人留下深刻印象，尤其是對年長的顧客更具吸引力。

在如今掃碼點餐流行的環境下，人工點餐成為一種樸素的“新體驗”，加上簡單的提醒，充滿了人情味，立即贏得顧客的好感和驚喜。

在顧客期望不高或習以為常的地方，提供出色/新奇的服務，可以有效提高顧客的實際體驗，這是適用于大多數企業的最好方法。

2.控制預期，給出超乎意料的體驗

控制預期很好理解，同事推薦給我的那家餐廳由于期待太高了，結果實際體驗非常糟糕，導致極大的落差，讓我留下非常糟糕的體驗。

抖音上達人給餐廳做推廣，低價團購滿滿一大桌菜，實際進店消費卻“圖文不符”，或者有一堆限制，讓顧客不爽。

有些餐廳在其他環節表現非常出色，給客人留下了好印象，卻疏忽了一兩個關鍵的環節。例如，當客人叫服務員時，遲遲得不到響應，或是上菜速度特別緩慢，給客人留下不好的體驗。

預期把控的失衡，最終影響完整體驗和口碑是很多餐廳都會犯的錯誤。正確的做法是平衡好顧客的預期，在低預期的地方給出超乎的體驗。

知道這兩種方法，也要知道在店內進行體驗設計并不是憑空想象出來的，而是需要進行調研并拆解消費者的行為路徑，然后進行設計，這樣才能達到最佳效果。

但如果不知道如何調研，也不知道從哪個環節開始設計門店體驗，那么試著從三個關鍵時刻入手：進門、就餐中、離店時。

進門

我常去消費的一家煲仔飯品牌米國，每次進門時，店員都會輕言細語的對我道：“歡迎回家。”，給我留下極為深刻的印象。太二酸菜魚迎賓時，一群帥小伙的發出招呼聲也令人記憶深刻。

就餐中

是不是愿意復購和推薦，核心就是看就餐中的體驗感受，一定要在這個環節上花大功夫。

我最近去了一家連續3年必吃榜的日式烤肉店。店員非常貼心地為我們服務。每上一道菜都會詳細介紹，烤好后還會推薦我們使用什么蘸料來品嘗口味最佳。在與我們交談的過程中，還引導我們在大眾點評上給予好評，整個用餐過程非常輕松愉悅。

離店

很多時候，前面體驗都挺好，一旦最后做的不好， 就容易影響前面所有的體驗感了。比如結賬時，給顧客免一個零頭，給顧客一個小禮品等等。

體驗設計的目的是以顧客為中心，設計出一套能夠令顧客感到愉悅、舒適和難以忘懷的服務。這不僅僅是一句簡單的話或者公司的命令，它需要資源投入以及真誠的執行。

做生意不怕客戶少，就怕客戶越來越少。只要提供良好的就餐體驗，顧客便很愿意再來，向其他人推薦，重要的是找出一兩個打動顧客的點。

每個餐飲老板都要思考清楚一個問題，那就是當用戶離店以后，再次想起或者向其他朋友提起你家店的時，會說一句什么的樣的話。

無論是什么，都必須是發自內心的為顧客考慮。這其實是中國萬千小店的經營邏輯，也是我愿意不斷回購開頭寫的那家粉面店的主要原因。

本文轉載自又見魚