針對“海底撈老鼠爬進食品柜”的相關報道，海底撈火鍋首先回應稱：“經調查，媒體披露的問題屬實，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚。我們愿承擔相應的經濟責任和法律責任，也已布置在海底撈所有門店進行整改。 ”?

此消息一出，立馬在網上引起熱議，其中有網友用10個字總結到海底撈的公關“鍋我背，錯我改，員工我養”，這一公關回應立即讓本來處于被動地位的海底撈，逆襲圈粉大半，很多行業內人士紛紛給海底撈漂亮的公關點贊！

圖：朋友圈截圖

確實，海底撈從1994年發展到現在，能夠生存的根本在于他的極致服務。一直以來海底撈憑借其近乎“變態”的服務無數好評，直到現在，海底撈給媒體和消費者的第一印象也依然是它“逆天”的招牌服務，服務的極致，基本可以用四個字總結“超出想象”！

極致的服務背后，卻是骯臟的后廚

不過近日有媒體暗訪海底撈，竟發現海底撈的后廚衛生情況十分堪憂！

第一：在海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發現了老鼠的蹤跡，有的老鼠會爬進裝著食物的柜子里。

圖：來源于媒體報道

第二：報道稱洗碗間工作人員會一邊打掃衛生，一邊洗碗。用來清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕，還會用作清理洗碗機和儲物柜。同時，報道也稱洗碗機雖然每天都會打開清洗，但是只是清洗表層，內部的油污并沒有祛除。

圖：來源于媒體報道

第三：是衛生制度，臨近下班，后堂各組成員開始打掃衛生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人員打開了下水管道的擋板，清理堵塞的垃圾雜物。他們所使用的清理工具正是供顧客吃火鍋使用的漏勺，這些漏勺是從顧客剛食用過的火鍋里拿出來的。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。

最后是領導的態度，后堂過道處人來人往，沒有一個員工站出來表示不滿，就連后堂經理也只是看了一眼隨后轉身離開。媒體記者與旁邊的員工交談被告知，這件事沒什么好大驚小怪的。

這一系列涉及到食品安全問題的動作，深深觸碰了人們最敏感的神經：食品安全問題。

漂亮的回應，但已觸碰餐飲紅線

海底撈通過官方微博也第一時間，發表了致歉信，承認涉事門店存在衛生安全隱患等問題，表示“十分慚愧和自責”，愿意承擔相應的經濟與法律責任，也將對所有門店進行整改。

但是根據致歉信里的內容說明，“我們每周都會處理類似事件”，在媒體的報道中，以及在海底撈官網上顯示，7月份全國各地有10起食品安全問題在內部被處罰。我們可以看到，同樣的問題錯誤，海底撈犯了不止一次，每周都要處理相關問題，為什么不從制度，人員執行和其他方式上給予根本性杜絕，直到媒體給予披露，才去下手解決？

圖：截圖來源于海底撈官網

海底撈被曝出的食品衛生問題，已經違反了《食品安全法》的規定，食品監管、衛生、工商等部門要據實處罰，不輕縱違法者，給公眾一個交代。

作為一個普通消費者，看到海底撈食品衛生問題，其在我心中高達偉岸的形象瞬間崩塌。作為一個餐飲企業，最基本的食品衛生問題是一個創始人最后的底線，僅僅漂亮的公關不能消除公眾對食品安全的疑慮。

在餐飲產業升級的關鍵時刻，新銳品牌不斷涌出，老牌餐飲競爭壓力很大，火鍋中的戰斗機海底撈也成為很多品牌效仿和學習的對象，包括小米雷軍，對于海底撈也是大加贊賞，但海底撈兩家店都被爆出存在這樣的食品衛生問題，不禁讓人背后出冷汗。

海底撈到底錯在哪里？

根據海底撈官方解釋，問題出現在管理層和管理制度。記者進入到海底撈官網，其中在食品安全欄目頁里上這樣寫道：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。”

圖：來源于海底撈官網

很明顯，海底撈管理層對于自身需要重視和改進的地方有清醒的認識，一方面在于管理，一方面在于食品安全，從縱向來說，好的管理制度，又是杜絕食品安全問題非常重要的地方。

對外來說，從行業內人士和海底撈官網了解到，海底撈從采購、倉儲、生產、配送、門店管理各個環節，都建立起了完整的食品安全管理體系，實行統一采購、統一生產、統一配送、全程冷鏈供應控制風險，在人員監督上，設置有食品安全檢查、審核人員：門店、物流站每天都需自查食品安全，而公司派出的食品安檢員每月突擊檢查兩次，考評得分將運用到門店和物流站的定級、負責人工資與升遷等方面，如有嚴重食品安全事件發生，負責人將直接被罷免。

在食材供應的源頭，海底撈的食品安全做的非常到位，然后根據媒體披露的信息，面對用漏勺去清理相關的污垢和垃圾等不合規動作，相關管理崗位的領導卻充耳不聞，視若不見，我們可以看出海底撈內部監管可能出現了問題。　　

如果說，這只是個偶然事件，個別現象，倒也罷了。

那為何暗訪兩家門店，食品安全就都出了問題，那其余的店是否同樣也會存在問題？

越是大品牌，越應該愛惜羽毛，因為口碑傳播的互聯網時代，再牛的企業，不珍惜名譽，生死也就是一瞬間的事。

如果食品安全的保證能和極致的服務一樣，給人更多的安全感和信任感，那才是一個餐飲企業最大的幸運。

當很多人還在膜拜海底撈漂亮公關的時候，是否在意過，你曾經去海底撈吃飯的舌頭和健康問題，國民這是怎么了，不怕骯臟的后廚，只怕公關不夠漂亮，不夠精巧，不夠打動人心?

不是每個企業都能在危機中活下來，市場可能給你公關的機會都沒有。

倘若海底撈這座巨船真要沉了，那誰有能力托起......

本文由紅餐網專欄作者外賣頭條原創；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：hongcw66