風(fēng)險(xiǎn)無法杜絕，卻可以通過價(jià)值觀灌輸、制定標(biāo)準(zhǔn)流程步驟、訓(xùn)練、督導(dǎo)等方式降低發(fā)生的可能性。

海底撈被暗訪事件持續(xù)發(fā)酵，一時(shí)成為最近討論熱點(diǎn)。連鎖餐飲隨著規(guī)模的擴(kuò)張，伴隨的是各種風(fēng)險(xiǎn)，管理半徑擴(kuò)大，執(zhí)行力難免不到位。更何況連鎖餐飲從進(jìn)、銷、存到加工制作，整個(gè)鏈條工序繁多，難免存在漏洞，可以說任何餐飲都難以避免被暗訪出現(xiàn)問題的可能性。這也是為什么資本不敢投資連鎖餐飲的原因，一旦出現(xiàn)食品安全危機(jī)，帶來的可能是毀滅性打擊。

1、樹立嚴(yán)格要求的執(zhí)行觀念

風(fēng)險(xiǎn)不可能不發(fā)生，但必須下決心控制風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)我24年的經(jīng)驗(yàn)，首先在日常員工管理時(shí)，我們必須建立一個(gè)工作價(jià)值觀：“必須嚴(yán)格要求員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，給員工方便，員工就會(huì)當(dāng)隨便”。

自古嚴(yán)師出高徒，記得我在肯德基南中國區(qū)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，總部調(diào)來一位新加坡的總監(jiān)，他就是一位嚴(yán)厲的工作狂魔。在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)絕對的一絲不茍，他在巡店時(shí)，店鋪員工都是瘋狂自己找問題的狀態(tài)，生怕被發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題被責(zé)罵。而且這位高管在批評店長時(shí)很喜歡在冷藏庫內(nèi)面對面批評，他說要讓店長一輩子記住。這位高管經(jīng)常跟我們說“給你們方便、你們就隨便”。

因?yàn)檫@種高壓管理，我們得以快速成長，這就是人性。事實(shí)上，我非常感謝有這樣嚴(yán)厲的領(lǐng)導(dǎo)在我餐飲入門期，為我的嚴(yán)謹(jǐn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。回到連鎖餐飲的風(fēng)險(xiǎn)管控話題，在制定標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的過程中，必須嚴(yán)厲對待，不能給員工方便，任何給員工方便的機(jī)會(huì)都是發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的溫床。

2、制定標(biāo)準(zhǔn)和流程

連鎖餐飲風(fēng)險(xiǎn)管控中，制定的標(biāo)準(zhǔn)和流程越詳細(xì)越清晰越好。清潔環(huán)節(jié)幾步驟？清潔工具如何管理？負(fù)責(zé)人是誰？驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是什么？違反了該如何處罰？......

我們可以參考國家“外交無小事”的思路，凡是影響食品安全和顧客滿意度的行為都等同于事故，必須嚴(yán)格追究當(dāng)事人的責(zé)任。在肯德基，僅清潔就明確規(guī)定刮污漬、洗、清、消毒四個(gè)步驟，缺一不可。再如抹布管理系統(tǒng)，不同清潔規(guī)定用不同的抹布，不同清潔用品有專屬的清洗和存放區(qū)。每天值班經(jīng)理都會(huì)對此進(jìn)行驗(yàn)收。

崗位主管要負(fù)責(zé)帶團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，員工通過考試才能上崗，養(yǎng)成按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的習(xí)慣。習(xí)慣養(yǎng)成最重要，加上意識上的重視，可以基本排除犯低級錯(cuò)誤的可能性。關(guān)于操作流程的“傻瓜式”標(biāo)準(zhǔn)化管理，很多人認(rèn)為肯德基的抹布系統(tǒng)太矯情了，但事實(shí)證明，餐飲行業(yè)是高強(qiáng)度、密集型、重復(fù)性的行業(yè)，員工每天重復(fù)工作流程極易疲勞和麻木。因此必須將步驟簡單化，“像特種部隊(duì)”般嚴(yán)格訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成習(xí)慣，不管心情好壞都能本能執(zhí)行，這點(diǎn)非常重要。

3、合理評估工作量

連鎖餐飲風(fēng)險(xiǎn)管控，需要評估每個(gè)時(shí)段的工作量，以便合理安排人手在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。員工每天重復(fù)工作，難免會(huì)疲憊或者偷工減料，這樣再嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)打折執(zhí)行，這是人性。所以我們需要評估工作量，例如餐廳晚上打烊，所有清潔工作按照標(biāo)準(zhǔn)完成需要4人4小時(shí)完成，我們就要在排班時(shí)保證有4個(gè)人，如果有人請假需要值班經(jīng)理調(diào)崗協(xié)調(diào)，或者延長工作時(shí)間，前提都是不能夠犧牲標(biāo)準(zhǔn)來將就完成。“將就”是在執(zhí)行過程中容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的重要原因。

不要再迷信什么減少員工人手提高效率，1個(gè)員工做2個(gè)人的工作量或給1.5個(gè)員工的工資，表面提高員工的工資提升積極性，但工作量是不可逾越的，海底撈員工把餐具和清潔用具一起清潔不排除就是為了省時(shí)間和流程的原因。一定要評估工作量安排合理的人手，有些人力成本是不能省的，省了小費(fèi)用導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)到時(shí)后悔都沒有用。

4、嚴(yán)格的訓(xùn)練體系

餐飲行業(yè)的流失率極高，不斷有新員工加入，新員工沒有接受系統(tǒng)訓(xùn)練就上崗也導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率增高。因此連鎖餐飲必須建立店鋪的訓(xùn)練系統(tǒng)，保證每個(gè)新員工有教練手把手帶。

在肯德基，負(fù)責(zé)帶新員工的被稱為星級訓(xùn)練員，每間店5-8個(gè)星級訓(xùn)練員，每位星級訓(xùn)練員來帶1-3個(gè)新員工。從準(zhǔn)備工作、示范說明、練習(xí)指導(dǎo)到追蹤考核，每個(gè)操作流程都有教材按照以上的訓(xùn)練步驟設(shè)計(jì)，由星級訓(xùn)練員帶著員工一步步過關(guān)，確保新員工能夠掌握。這個(gè)模式適合所有餐飲，我在操盤民營連鎖西餐時(shí)用半年時(shí)間建立了這個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)，新員工嚴(yán)格訓(xùn)練后再上崗，大大降低了風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生可能性。

5、完善的督導(dǎo)系統(tǒng)

連鎖餐飲風(fēng)險(xiǎn)管控，最后還要建立完整的督導(dǎo)系統(tǒng)。

1、首先是值班經(jīng)理自查，每天值班經(jīng)理要對員工操作的流程嚴(yán)厲驗(yàn)收，對流程錯(cuò)誤實(shí)行“零容忍”；

2、值班經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視餐廳，自查每個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，做到“一分鐘管理”；

3、餐廳經(jīng)理每月對店鋪進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查，制定嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)檢查表，參考消防局每月查滅火器的流程，每月對自己餐廳徹底自查，這樣風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)降低；

4、隨著連鎖餐飲規(guī)模半徑擴(kuò)大，還需要實(shí)行區(qū)域經(jīng)理管理體系。區(qū)域經(jīng)理也需要日常巡店加上每月的自查稽核，利用自己資深的經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)店長的短板，發(fā)現(xiàn)店長的盲點(diǎn)給予解決。

以上幾個(gè)環(huán)節(jié)就是完整的督導(dǎo)體系，所有連鎖餐飲必須建立。