前天晚上3.15曝光了很多有問題的商家，其中一些當晚便做出了快速的反應，有一些商家還是搪塞過去引起了消費者的不滿，假設你的餐廳上了315的晚會被曝光了，你應該怎么做呢？今天我們來談談餐飲企業的危機公關。

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。 在現今人人都是自媒體的時代，危機公關再也不緊緊是大企業的事情，更關乎著每一個從事商業的人要應該具備的一種能力和意思 ；不管是小餐館，還是大品牌餐廳，都很容易被消費者曝光，甚至有些問題你自己都沒注意到他的發生就已經在各大網絡媒體上進行了爆炸性的傳播，輕則你只是罰款點錢，重則說不定就得在里頭待上幾年了。

危機公關的重要性不言而喻，下面給大家看看這些餐飲企業的危機公關案例，我們看看人家是怎么做的？

麥當勞

以速度和態度取勝的機智大叔

經常為人津津樂道的就是麥當勞的3.15危機公關事件。

2012年，央視3.15晚會曝光了記者對北京三里屯一家麥當勞餐廳的暗訪情況，曝光了麥當勞北京三里屯店銷售已過保質期食品、隨意更改食品保質期等行為。

在曝光約1個半小時后，麥當勞中國迅速展示出了十足的誠意——通過微博向公眾道歉，并感謝相關監督部門的監督，表示將徹查涉事餐廳，深化管理，確保運營標準切實執行，為消費者提供安全、衛生的食物。

據了解，麥當勞是當時曝光企業中第一個給予回應的。微博的快速傳播形式，及正面對待的態度，使其在危機公關的速度上取 得了第一步的勝利。同時，微博的主要用戶群體和麥當勞目前的消費群體也有很大部分的重合和相似，這讓麥當勞獲得了社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和 效率。同時，消費者也能直接面對事件，而不是從其他方渠道獲取，進而滋生更多猜測和麻煩。因此在公關處理的速度及渠道和擴散途徑方面，麥當勞做了最有效的 選擇。

除了表明道歉誠意，麥當勞在事件處理和決策上采取了連貫性的措施——立即關閉問題店，讓大問題化小，巧妙地回避了其他輿論產生的機會。

而大眾的態度也比較有趣。在當時，微博上一項名為“央視3.15晚會，麥當勞被曝光了，你還吃嗎？”的調查顯示，在參與投票的1331名消費者中，有48.2%的消費者表示會繼續消費麥當勞。知名媒體人馬志海還在其微博上表示，“我平時極少吃麥當勞。但明天，我要去吃它一套巨無霸。是央視告訴我，過期15分鐘在麥當勞就是一件在全中國丟臉的事，而且麥當勞中國居然還認錯了！這么臉皮薄的企業，我不撐，行嗎？”

所以，總結來看，在麥當勞的整個危機公關中，真誠的態度和迅速的決策是關鍵。這對看慣了企業一貫開發布會辯解和回避問題的中國消費者來說，還是愿意從情感方面給予同情和諒解的。

呷哺呷哺

即使躺槍也要淡定地站起來

去年3.15，央視報道呷哺呷哺、小肥羊等知名餐飲企業用低廉價格的豬血冒充鴨血。據了解，豬血冒充鴨血可降低成本，麻辣燙店等使用的“豬血”中含有較高濃度的甲醛，這種非法添加強致癌物甲醛的做法很大程度上危害消費者的健康。曝光一出，一下子引起了消費者的恐慌和熱議。

呷哺呷哺當晚八點多就立即通過微博發布了企業聲明，先表明了其堅持品質、對消費者負責的經營根本，然后稱會配合相關部 門、媒體和檢測機構展開調查。隨后3.15當日就通知近500家門店停售鴨血，3月16日一早將產品運回呷哺呷哺總部封存檢測。 這些消息也是通過微博等渠 道公開發布，并對媒體的征詢安排專人處理。

這一下，讓消費者和媒體的疑問有了溝通和落實的正規途徑。雖然不少消費者仍持激烈的質疑和譴責態度，但在檢測證明未出來之前，呷哺呷哺井然有序的處理和應對步驟，使其處于主動的位置，也安撫了不少人偏激的情緒，表示愿意耐心等待結果。

隨后，呷哺呷哺在相關部門的檢測和檢查中，始終積極配合，使得檢測流程順利進行，同時也在不斷打消大眾的疑慮。

直到最后，檢驗結果出來，為呷哺呷哺澄清了“豬血”烏龍。呷哺呷哺第一時間接受媒體的采訪，并宣告鴨血繼續售賣。

聰明的呷哺呷哺還借機營銷了一把——特別推出“安心鴨血免費試吃”，任意現金消費即送鴨血。至此，呷哺呷哺的危機公關案告勝。

其實，呷哺呷哺此次危機公關取勝的關鍵也是企業確實清白，因此整個事件胸有成竹，配合積極到位。當然，更值得學習的還是其在整個躺槍事件中，邏輯清晰、井然有序的處理危機方式。

餓了么

就怕豬一樣的隊友 ?

2016年的3.15晚會，外賣巨頭餓了么頭一個中槍。與淘寶斥巨資打假截然相反，餓了么平臺竟引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默許無照經營的黑作坊入駐。商家照片光鮮亮麗，實際環境卻觸目驚心。央視記者暗訪拍攝的視頻中顯示：在一家入駐餓了么平臺的“餐館”里，老板娘用牙咬開火腿腸直接放到炒飯中，廚師用手指伸進鍋里沾湯汁嘗味道。

微博、微信瞬間炸開了鍋，“央視3.15觀光團”也紛紛在餓了么官方微博下留言。

當晚21時左右，餓了么北京公關在媒體微信群中號召大家關注餓了么訂閱號并擴散，此時還在求漲粉，“簡直喪心病狂”。

與此同時，微信朋友圈被一張截圖刷了屏，餓了么-大先生嗆聲央視，更是賺足了眼球。

直到22點27分，餓了么官方微博發表致消費者聲明，已成立緊急專項組，連夜核查全國餐廳資質，并下線涉事餐廳。

不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友！

餓了么，作為國內外賣行業與美團并駕齊驅的領頭羊，市場份額約占三分之一。高速發展必然會遺留下很多問題。在3.15之前，新京報就已曝光包括餓了么在內的多家外賣平臺存在類似問題；而在國內各大企業每逢3.15都提心吊膽的關頭，餓了么官方微博聲明兩個小時后才姍姍來遲。是沒有預案，還是沒有預案？央視花26年心血打造的3.15晚會，都沒能讓餓了么仔細評估一下危機，做做預案，看來“忘記給央X續費”的言論確實符合餓了么的公關風格。

再看餓了么這份聲明，聲明中雖然表達了解決問題的決心，并且已經開始連夜行動，奈何連一句道歉都沒有，絲毫感受不到誠懇。 至于執行效果會如何，我們也不得而知。在消費者最關心的食品安全領域，更是要踐行真誠溝通的原則，這直接涉及到，消費者是否可以信任餓了么能保證消費者最基本的身體健康。

當晚最讓人大跌眼鏡的，被吐槽最多的，是沒有一致、系統地運行公關活動，導致發表聲明之前就節外生枝。餓了么引導黑作坊入駐的危機還在發酵中，“求漲粉”、“忘記給央X續費”的行為又醞釀出新的危機。原來以前沒曝光你，是因為你交錢了啊。這也使得本就令用戶和吃瓜群眾無感的官方聲明大打折扣，堪稱危機公關的經典反面案例。

海底撈

把危機變成機會

2011年8月22日，信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

2011年8月22日 ，海底撈官網及官方微博發出《關于媒體報道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發 1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態度。

2011年8月22日16:18 ，海底撈官網及官方微博發出 《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用了。

2011年8月23日12:00 ，海底撈官網及官方微博發出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。

2011年8月23日20:00 ，海底撈掌門人張勇的一篇微博，尤為經典：

“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔!”? ?

此篇微博瞬間轉發近4000次，評論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔當，人情味十足，與當時的高鐵事件部分領導的做法形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機。

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。

回顧海底撈事件，成功危機公關的共同特點，不同的企業，由于產品和服務的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。

1、主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。

2、主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

3、主動承擔責任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現代社會品牌危機時，更加有效。

4、主動透明流程比規避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

黃記煌

成立專項全國檢查

其實對于餐飲人而言，最怕的曝光就是前幾天網上關于俏江南廚房的記者臥底曝光，如果處理不好，那這家店就被毀了，甚至我們這個品牌都會被夭折。 餐廳后廚是餐飲店衛生的重災區，很多廚師個人素質確實不高，愛偷吃菜這些小毛病很多廚師都有。與俏江南一樣黃記煌曾經有遭遇了記者臥底事件，我們看看它和俏江南完全不一樣的處理方式，才得以化解危機。

2015年8月深圳媒體記者臥底進入到黃記煌車公廟泰然路店，在后廚拍到蒼蠅亂飛，廚師用菜刀打蒼蠅，甚至用手去抓，之后不洗手直接開始工作。除了衛生問題，在相關報道里，發霉的大米經清洗后，也被端上了黃記煌的餐桌。

一時間，黃記煌的食品安全衛生問題成了萬千矚目的焦點。市民紛紛發出質疑：一向將衛生作為其重要賣點之一的黃記煌還可靠嗎？

視頻曝光后不久，北京黃記煌餐飲管理有限公司官網發布聲明稱，黃記煌已緊急成立專項調查小組，對涉事門店進行深入調查，并會主動配合政府部門對店面進行調查。與此同時，還要求全國各門店開展食品安全的專項自查自檢活動。

黃記煌公司副總經理徐友熙透露，視頻播出后，當地政府相關部門以及黃記煌當地督導到該店，對相關員工、店長以及合作方進行調查并將盡快對外公布詳細的調查報告。

此外，徐友熙還表示，雖然這是一起個別事件，但總公司將會依據總公司相關的規章制度，依法依約進行嚴肅處理。同時，黃記煌公司將謹記食品安全、深化管理，切實保證營運標準在各個餐廳的嚴格執行，以實際行動維護消費者的權益。“感謝歡迎政府相關部門、媒體以及消費者對黃記煌的監督。”

另外，黃記煌創始人黃耕于27日在朋友圈中也發表了對此事的回應：“每一個成長型公司在發展歷程中都會遇到這樣或那樣的困難和危機，就像一個人從小孩長大成人不可能不犯缺是一樣的，需要大家的愛護、包容、理解和善意的批評。我很感謝朋友們這些年來對我和黃記煌的支持，我也會帶領公司各級管理團隊進一步的強化管理。我們會努力打造讓食客放心的餐飲品牌，也希望大家繼續支持。”

出現危機怎么辦？ ?

切記這幾招！

>>>>誠懇認錯 ?

研究表示人站著容易激動和憤怒，但是當人坐下來后，憤怒程度會自然減少一半。如果顧客當場在餐廳發現問題，我們可以盡量把顧客帶到一個遠離前臺的地方（避免引起其他顧客的騷動），讓顧客坐下來慢慢說，有利于談判的進行。

如果事情公布到了網上則第一時間認錯，如果解釋過多，反而會被競爭對手或者吃瓜群眾牽扯出更多細節，最后演變成了一場辯論賽，越描越黑，這是相當吃力不討好的做法。

所以最明智的方法是，不要過多解釋，誠懇認錯。

>>>>及時處理問題

不管是顧客在我們餐廳發現了問題要求補償還是在互聯網上出現了危機事件，我們都要第一時間進行問題的處理，給公眾一個交代。這是道歉之后就重要的一個步驟，而且動作一定要快。?

顧客的事情被拖得越久，那么顧客不耐煩的情緒或許會越來越強烈，所以到當機立斷，避免事情進一步惡化。

作為服務行業，應本著滿足客人一切要求的態度，但并不是所有顧客的所有要求都可以滿足。事情發生后，店家應該主動為顧客考慮，但是決不能盲目的把所有的責任都攔在身上，跟顧客詳細的溝通，明確事情細節，不僅可以讓顧客覺得你嚴謹踏實，而且也有利于門店針對疏漏進行補救改進。

>>>>引導輿論

當出現大的不可避免的系統性風險撲面而來時，輿論引導十分重要。

1. 可適量請水軍在微博及新聞評論區引導正面評論；

2. 在各大媒體平臺廣鋪軟文，以至于用戶在檢索你的品牌時，至少展示在前面的是正面信息；

3. 必要的時候，引導行業KOL為自己品牌背書。

所以，這里再一次提醒，維護媒體關系的重要性。

>>>>員工激勵

當下出了問題，部分員工肯定會出現消極和不信任的心態。所以，員工激勵尤為重要，要讓團隊從這次事件中學到知識，只有團結和努力才能扭轉局面。

資料來源：新浪、網絡

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