競爭，是創(chuàng)業(yè)者在餐廳籌備開始時就要認真思考的第一等大事。

從目前的餐飲發(fā)展和投資情況來看，我們已經(jīng)進入到了一個極度競爭的時代，誰的餐廳能做到與眾不同，獲得顧客的認可，誰將能笑到最后。那么怎么讓餐廳與眾不同呢？

菜品一經(jīng)上桌，一概不退VS無理由退換菜?

傳統(tǒng)思維：菜品一經(jīng)上桌，一概不退 ? ?

相信很多餐廳都是這么規(guī)定的，特別是很多火鍋和湯鍋餐廳，在菜單上更是打上一句話“請酌情點菜，菜品一經(jīng)上桌，概不退換”，這樣做對餐廳經(jīng)營好嗎？我們來分析分析：

顧客為什么要換菜或退菜？ ?

顧客在上完菜后，要求換菜和退菜，無非這么幾個原因：

①菜品與圖片不符。 ?

很多餐廳，菜單做的很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大開，但是端上桌的實際菜品卻有很大差別。顧客當(dāng)然不樂意，感覺被騙，于是要求退菜或換菜。

②菜品份量與價格有差異。 ?

很多餐廳菜單上光有價格，而沒有份量標注，等菜端上桌，顧客發(fā)現(xiàn)，菜品的份量與價格有很大的差距，心理產(chǎn)生了被宰的感覺，于是要求換菜或退菜。

③菜品品質(zhì)不好。 ?

端上桌的菜，顧客發(fā)現(xiàn)菜不太新鮮，口味不好，要求退換菜。

④菜品的切配加工方式不好。 ?

如：豆腐，很多火鍋餐廳把豆腐切成四方大塊，但是，做為燙火鍋來說，這種四方大塊不容易入味?；疱伬镉泻芏噙@種對切配方式有要求的菜品，如果切配方式不對，顧客可能會不喜歡，都有可能產(chǎn)生退菜或換菜的想法。

⑤菜點多了。 ?

因為點菜時，服務(wù)員未合理引導(dǎo)，顧客也不知道餐廳菜品的份量，導(dǎo)致點的菜過多，等菜一上來，顧客感覺菜吃不完，于是想退菜。

不退（換）菜的影響：

對于餐廳來說，不同意退（換）菜的好處就是減少員工的工作量和表面上看保證餐廳的收入，為什么是表面上？

因為如果顧客因為以上正當(dāng)原因要求退換菜，餐廳不能滿足，餐廳就有極大的可能失去這個客戶，失去客戶就失去二次消費的機會，這是餐廳最大的損失。

差異化競爭思維：無理由退換菜 ???

一家出品優(yōu)良的餐廳，就應(yīng)該敢于實行無理由退換菜。當(dāng)客人推出退換菜的時候，服務(wù)人員給客人的第一句回復(fù)應(yīng)該是：“好的，非常抱歉，給您添麻煩了”，然后詢問客人退換菜的原因，以方便出品部門改進。

很多的老板會擔(dān)心，這樣做是不是退菜很多，浪費很大，收入會大大的減少？我們首先要相信顧客（別鉆牛角尖），一般不會無緣無故的要求退換菜，肯定是我們自己的工作有那點沒有做到位。

現(xiàn)在顧客給我們改正的機會，你卻不接受，可想而知，客戶流失的概率非常高，客戶給我們機會，我們適時的去彌補，必定有很大的幾率能獲得顧客的認同和歡心。

你的產(chǎn)品和服務(wù)越好，出現(xiàn)這種情況的機會（退換菜）就越少，我們這樣做，表面是是減少了收入降低了利潤，可是我們獲得了顧客的認同，顧客的認同才是我們最大的財富來源。

如果老板們有這個擔(dān)心，那就說明你對你的產(chǎn)品和服務(wù)完全沒有信心。你自己都沒信心的東西，你還不允許顧客有意見，那你的餐廳怎么可能干長久？

菜品和服務(wù)不成熟、不理想，更應(yīng)該讓顧客無理由退換菜，從而促進我們的員工快速的提高我們產(chǎn)品和服務(wù)，要知道顧客就是我們最好的老師。如果你的餐廳真的這樣做，你就從眾多的競爭對手中脫穎而出，就與對手形成了巨大的差異化，你的生意也就會越來越好。

廚房重地，謝絕參觀VS ?參觀廚房，有禮相送 ??

傳統(tǒng)思維：廚房重地，謝絕參觀 ? ?

這句話，我相信在90%的廚房門口都能看到，這在傳統(tǒng)的餐飲經(jīng)營中，基于多方面的考量，這種做法是個很正常的事。

但是，對于現(xiàn)代餐飲經(jīng)營來說，餐飲競爭越來越激烈，顧客對健康、衛(wèi)生更重視，所以，現(xiàn)在很多的餐廳實現(xiàn)了全透明化的廚房，為的就是讓顧客看到食物制作的全過程，讓顧客更放心，強化顧客的體驗感，做到與眾不同，從而在競爭中脫穎而出。

現(xiàn)在很多的餐廳仍然是傳統(tǒng)封閉式的廚房設(shè)計，有些地方政府相關(guān)職管部門正大力推行“明廚亮灶”工程，通過攝像頭將廚房的工作場面?zhèn)鬏數(shù)角皬d的屏幕上，讓顧客通過監(jiān)控來監(jiān)督餐廳，但這對于這些封閉式的廚房來說，這種“明廚亮灶”遠遠達不到競爭的效果。

差異化競爭思維：參觀廚房，有禮相送 ? ?

在餐廳設(shè)計之初，能夠設(shè)計成明檔廚房的盡可能設(shè)計成明檔廚房，如果確實因客觀條件不能做到的或已經(jīng)開業(yè)了的餐廳，我們同樣應(yīng)該在這里導(dǎo)入差異化競爭性思維。要求廚房人員將廚房管理好、整理好，邀請顧客進入到廚房來參觀。

顧客進入餐廳，坐下后，在服務(wù)的時候，邀請客人到廚房去參觀，并表示，參觀廚房餐廳有禮相送（送點酒水或涼菜）。不管顧客最終參觀不參觀，我們這樣做，就表示我們的原料沒有問題，顧客可以大膽放心食用，顧客也就會對我們印象深刻。

一些管理不好的小餐廳或原料不好的餐廳，根本不敢這么做，這樣我們就與競爭對手形成了巨大的差異。

餐后送水果VS最后一道贈品? ??

傳統(tǒng)思維：餐后送水果 ? ?

很多的餐廳，在餐后都會送水果，你家送，我家也送，于是形成了慣例，顧客基本不會因為別家送水果，你家不送水果，顧客就不來你家消費。

所以，送水果這個東西基本不會對你的經(jīng)營產(chǎn)生多大的作用。而同時，水果的成本又是比較高的，等于是餐廳花了錢，卻沒有辦好事。

差異化競爭思維：用最后一道贈品讓顧客記住我?? ?

既然要贈送給顧客，要花成本，我們?yōu)槭裁床换c心思，利用這個東西加深顧客對我們的認識，干嘛去做些人云亦云，毫無意義的事呢？

這里舉兩個真實的例子，我曾經(jīng)經(jīng)營一家400平的韓國料理餐廳，當(dāng)時其他的競爭對手，在客人用完餐后，都會每人送一個小布丁雪糕給客人。我們當(dāng)時就想，雖然小布丁價格是便宜，如果我們也送，意義不是很大，顧客不可能會因為你送或不送小布丁而決定去那吃飯，所以我們股東就開始思考，我們要送什么東西給顧客才對我們有益。

因為我的游歷經(jīng)歷比較豐富，于是想到了“沈陽中街糯米滋”，為什么選它？這個東西也是一種冰淇淋，外面是糯米做的，里面包的是冰淇淋，非常有特色和好吃，價格也不貴，0.3元一個，這個東西目前只有北方才有，黃河以南都沒有。于是我跑到了北京，費盡各種周折將它帶到了重慶，每個顧客用完餐后，送一個，顧客吃完，大大贊賞，下次顧客想吃，只能來我店消費（不單獨賣）。

第二個例子是幫一個客戶做的，客戶在南京經(jīng)營東北菜，我讓客戶把送普通水果改成送東北凍梨。東北凍梨號稱東北一絕，非常獨特和美味，成本也不高，如此一來，大大加深顧客對餐廳的感受和評價。

這兩個案例，我們都用最少的成本，加深了顧客對餐廳的體驗和評價，與競爭對手形成了差異化，何樂而不為。

用差異化競爭思維來做產(chǎn)品和服務(wù)，目的就是獲得相對競爭優(yōu)勢，從而獲得發(fā)展機會。在我們餐廳運營過程當(dāng)中，有很多的環(huán)節(jié)上都有這種差異化機會給到我們，就看經(jīng)營者能不能去發(fā)現(xiàn)和會不會去運用了。