餐廳出現了食品安全問題，到底該怎么辦呢？緊急的危機公關是需要的，但是在危機公關之后如何在民眾心中重塑餐企品牌形象呢？

危機公關是能解決一時的問題，但是如何在后續中避免再次出現食品安全隱患這個才是餐飲老板最需要思考和去做的事情。

每當一個餐飲企業發生類似食品安全事故，負面消息總會不脛而走，隨之而來的必然是媒體大肆的報道和“鍵盤黨”們刻薄的言論；但其實只要真正在餐飲行業打拼過的同仁都知道，任何一位餐飲品牌的創始人都不會拿自己的心血開玩笑。

當餐廳出現了這樣的問題，餐飲人 到底怎么做，才能將“食品安全”貫徹到底？ 下面這家美國的上市餐企的做法，相信值得國內很多餐飲企業去學習和思考。

135人感染大腸桿菌 快餐巨頭一周關閉43家店，股價暴跌

Chipotle誕生于1993年，擁有2000多家連鎖店的快餐巨頭。Chipotle以墨西哥卷為切入點，主打健康理念，所有的食材都是在本地新鮮采購、門店現場制作，后廚甚至找不到一個冷凍庫。因為一直標榜食材健康衛生新鮮，Chipotle十分受歡迎，全球門店數迅速達到2250家，并在2006年1月上市。

就是這樣一家受到年輕人追捧，發展勢頭迅猛的餐飲品牌，卻在2015年遭遇了一次堪稱滅頂的打擊。

2015年10月，共有13位顧客在弗吉尼亞州斯德林的一家Chipotle用餐后感到不適，并向iwaspoisoned.com網站做出了報告。在后續調查中，弗吉尼亞勞登縣的衛生部門發現，在這4日間，有135人在這家Chipotle就餐后生病，其中一位顧客還因此住院了兩次。衛生部門從兩位這家Chipotle的顧客身上檢測到了諾如病毒，Chipotle不得不關掉這家餐廳進行消毒。

很快，又有很多人也出現了感染大腸桿菌的癥狀，病例分別涉及到位于華盛頓和俄勒岡州的八家連鎖店。 由于Chipotle每天在全國接待的顧客有將近150萬人，所以如果本次感染事件在更大范圍內傳播開來，那么后果將不堪設想。

最后在接連發生這樣的事件之后的兩個月，Chipotle不得不關停43家門店，其他門店的單店營收也下滑30-50%，Chipotle的股票價格從突破757美元，跌回了624美元。

緊急危機公關處理 請專家對所有食物進行上千次檢測排查

事件發生后，Chipotle所有的餐廳都開始對餐廳進行排查檢測，并專門請來了西雅圖咨詢公司的食品安全專家Mansour Samadpour前來助陣。Samadpour幫助公司針對所出售的食物進行了上千次的測驗，試圖找出受到污染的食物源。

不僅如此，Chipotle的負責人還親自突擊走訪了全國多家餐廳，檢查餐廳的運營情況。但是即使是如此，從11月到12月都沒有找到具體的感染源。

餐廳在食品安全問題爆出之后，Chipotle做了一系列的危機公關處理，無論是積極地配合調查還是請專家來排查，在一定程度上避免了事態的進一步惡化。這些都值得我們學習。

誠然，Chipotle在事發之后的一系列反應和危機公關都幫助扳回不少分，但是在危機公關之后Chipotle如何加強食品安全，扎扎實實的行動則更值得很多餐飲老板學習借鑒。

置之死地而后生 從源頭到門店，重建食品安全體系

食品安全事件爆發幾個月后，Chipotle遵照食品安全專家Samadpour的建議，對其食品安全方法進行了大調整。但是，如果不仿照其競爭對手實行自動化操作，Chipotle要如何改進其食品安全途徑呢？如果按照罐裝或冷凍食品的方法對食材進行加工，就可以降低病原體感染的風險。但顯然，Chipotle并不想這么做。

Chipotle選擇從這五個方面下手：

1.介入上游供應鏈，幫助供應商提升安全能力 ?

防患于未然要從源頭做起，Chipotle自從食品安全事故之后，就擴展了監控范圍，從單純的門店端拓展到上游供應商。的確，有些供應商由于意識的薄弱或者能力的欠缺，缺乏對于原料安全性的管理，這就要求餐飲企業能夠更多幫助，這樣來確保原料抵達門店之前的供應，是安全可靠的。

HACCP管理方法，是Chipotle幫助供應商提升食品安全能力時所運用的基礎工具HACCP( Hazard Analysis of Critical Control Points)通過各個步驟幫助評估和監控食物流，識別并控制餐飲的食品安全威脅。

Chipotle將HACCP運用到供應商和門店端的管理，國內的餐飲老板不妨參考借鑒這種管理方法。 ?

• 第一步：自查你餐廳可能會發生的食安威脅，并且評估嚴重性 ?

例如：

- 在菜品制作過程中，檢查冷藏、解凍、烹飪、再加熱、剩余物處理這些環節；

- 在收貨入庫過程中，檢查新鮮和冷凍產品的質量；

- 在倉庫管理過程中，檢查各項冷凍冷藏設備、干燥區的儲存條件；

- 在員工管理中，檢查洗手、清潔等工序；

檢查這其中容易發生危險的環節，并且按照嚴重性來對管理優先級作排序

• 第二步：對于關鍵控制點，實行嚴格的監督機制 ?

所謂關鍵控制點，是指你餐廳體系中如果任何一個被擊破的話，都有可能導致健康風險。

以食物溫度方面的關鍵控制點為例，也希望以下這幾個數字各位餐飲老板能夠牢記。

- 熱食在保存和供應時最低溫度應保持在60℃或更高；

- 熱食如果有剩余，應該在之后的4小時內迅速從21℃降溫至4℃或更低；如果需要再次使用，必須在2小時內快速重新加熱到74℃；

- 冷食在保存和供應時溫度應保持在4℃或更低，制冷設備溫度應保持在2℃-3℃。

• 第三步：準備預備行動方案 ?

對于關鍵控制點，一旦超過了警戒值，應該事先準備好相關的應急處理方案和糾正措施。

• 第四步：建立有效的記錄系統 ?

對于所有HACCP體系涉及到的文檔進行存檔。同時對于過程中出現的事故和風險狀況，需要做好及時的記錄。餐飲企業需要每個月或每個季度對于文檔進行定期復盤。

2. 運用現代科技，殺菌消毒并且不影響食材口味 ?

對于Chipotle來說，他們主打的是新鮮健康的食材，全部從當地供應商進貨。所以對于他們來說，如何能夠在確保對于原料充分殺菌消毒的同時，又不損失新鮮的口感和高質量原料的口味，就成了最大需要解決的問題。在這個方面，美國的Chipotle運用最新科技來進行處理。

• 超高壓冷滅菌 High Pressure Processing (HPP) ?

在低溫環境中，通過對食品原料施加高壓，從而殺死其中各種細菌。相比于高溫殺菌方法，高壓滅菌可以保持食材原有的風味和營養成分。

• 真空低溫烹飪 Sous Vide ?

通過把肉類或海鮮類食材用袋子密封起來，經由水浴在低溫慢煮，一方面可以獲得更鮮嫩多汁的口感，另一方面還能有效隔離細菌。

Chipotle用這種方法來處理牛肉。先通過專門的機器，把牛肉和配料真空密封低溫水浴幾小時，這其中也順帶完成了腌制的程序，然后等到烹飪時候在進行烤制，獲得更加安全、風味濃郁、口感鮮嫩的牛肉。

3. 規范門店操作流程，監督規范的執行

除了對于供應鏈的整體管理，門店端本身是餐飲行業的神經末梢，也是直接面向客戶的前線。 ?在門店端也有可能發生各種細菌滋生或者交叉感染的問題，導致食品安全問題，因此需要建立完善的門店操作流程，并且由值班經理來進行監督檢查，值班經理需要對最終的出品安全負責。

門店端的操作流程，每家都可以根據自己的產品和后廚設計來進行調整，但總體來說需要滿足以下三個基本規則。

①保持干凈清潔 ?

- 員工洗手單次需超過20秒，才能有效殺滅攜帶的細菌，并且用干燥的紙巾擦干；

- 如果手上有割傷或者膿包，必須戴上手套，避免細菌感染食材；

- 在處理了生的食材，例如生肉、生魚、家禽之后，必須馬上洗手，并且及時清理料理臺。

②隔離避免交叉感染 ?

- 生熟一定要隔離，對于處理食材的砧板進行區分，生熟分開；

- 對于生的食材進行單獨的冷藏冷凍儲存，不要和熟食混在一起；

- 烹飪用具不要混用，生的原料處理工具不可以和熟食混用。

③必須達到溫度要求 ?

- 沒熟的肉、家禽、海鮮、雞蛋，都有可能攜帶致命的細菌；

- 4-60攝氏度是最危險的區域，細菌最容易滋生。所以，熱食的烹飪溫度必須超過60攝氏度，冷藏溫度必須低于4攝氏度。

4. 餐廳門店建立風險事件的應急機制 ?

對于餐飲行業，由于在運營過程中涉及多方環節，并且存在大量人為操作的因素，很難保證完全避免食品衛生事故的發生，這就要求各個門店都對潛在的風險預先準備好應急方案。

Chipotle通過對于各個現場食品安全風險提前做出規范界定（如下表），并且定期同步各門店處理的優秀案例，來加強門店端對于食品風險的反應能力。

5. 建立從農場到餐桌的全程追蹤系統 ?

Chipotle將整體供應鏈分解成三部分：農場生產階段、物流配送階段、門店加工處理階段。 在每個階段內部流轉和階段之間傳遞的過程中，每一批每一個品項都有一個單獨的GTIN代碼。GTIN代碼是一種條形碼，不同于市面上普通商品的條形碼，這個GTIN條形碼記錄了產品的基本信息和生產日期以及保質期。

Chipotle建立這樣一整套追蹤體系主要有兩個用途：

第一， 提升門店端的食材原料的保質期管理能力。 ?通過掃描條形碼，及時獲取每一個品項的保質期，并且通過系統提醒，確保所有原料在保質期之內用完。國內例如德克士、永和大王也已經運用了這樣的原料食品安全管理系統，確保不同批次的中央廚房原料不搞混，得到有效管理。

第二，追根溯源，快速定位問題源頭。運用從農場到門店，端對端的整套追蹤體系，一旦門店的某項食品出現問題，可以快速定位問題發生在哪個環節，幫助快速地扼制問題批次的流出，防范二次事故的發生。現實案例中，許多餐飲企業一旦發生食品安全事故，無法定位問題源頭，耽擱解決行動。

結語

最后，值得一提的是，Chipotle在遭遇食品安全危機的時候，創始人都第一時間站出來，承認錯誤，承擔責任。不逃避不躲避，敢于承認錯誤的態度，贏得了眾多顧客的理解，這才有了Chipotle后續的調整和管理。

面對餐飲食品安全危機，中國餐飲企業離精益化管理還有很長一段路要走。但是，通過Chipotle的案例，在遇到危機的時候如何處理，怎么做，希望能給大家一些啟發。

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