最近，外賣界掀起了一波不小的訂餐高潮。不過在火鍋外賣品類市場處于相對低迷的狀態下，成都的一家火鍋外賣，單店平均實現訂單100多單，客單價基本維持在300元每單，被稱為“當地火鍋界最閃亮的外賣”。

消費場景化，吸引忠實用戶 ?

火鍋外送和其他快餐類外送不一樣的是，專業度要求高，配送條件要求高。種種的壁壘決定了火鍋外送的體量一直起不來。縱觀中國的餐飲020，鮮有商家可以將火鍋外送做到極致。

“從一開始月銷600單，現在月銷2000至3000單，每月有200單左右的業績增長，大龍燚火鍋外賣的復購率越來越高，隨著用戶基礎增大， 口碑慢慢發酵，這一塊我們覺得很有市場。”大龍燚火鍋執行董事雷星說。

2015年，他們團隊覺察到，消費升級，餐飲消費主力人群年輕化。在非常擁堵的成都，由于到店就餐時間成本比較高，很多年輕人喜歡選擇在家里吃飯，在成都火鍋消費頻次很高，如果能將火鍋外送做起來，其實是滿足了相當一部分人的需求。

作為餐飲020的火鍋外送，場景的搭建很重要。宅在家看電視、唱KTV、戶外活動、野餐旅行，使用場景多樣化，用戶不缺。

在大龍燚火鍋外賣剛上線的時候，一般都會有產品內測和公測，主要通過會員邀請、美食大V、媒體朋友或者外部比較好的自媒體渠道邀請一些美食愛好者參與產品的測試，通過他們的試吃和反饋，他們會第一時間收到用戶意見，然后在用戶體驗上做調整。

另外他們還做企業團餐，在線征集試吃企業，通過送外賣到辦公室的線下形式對火鍋外送進行推介和展示，諸如此類培養用戶習慣，增加用戶基數。

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從評論獲取用戶需求，讓產品快速迭代 ?

找到了用戶，那如何說服他們下單并且持續下單？

他們一開始就找了不同的消費人群，針對周圍朋友，快餐外賣的客戶，問卷調查窺探用戶的需求。1人或者2人就餐場景，一般會點個商務套餐，冒菜，蓋飯等；像200元的正餐比如火鍋，用戶其實更喜歡會選擇到店體驗。

基于對用戶用餐習慣的挖掘，大龍燚開始對外賣產品進行“量身打造”。

首先確保口味價格和堂食的統一性。嘗試不同的包裝形式，通過菜品的合理搭配和設計，讓火鍋外賣更適合在家吃；第二步，不斷對火鍋外賣產品進行迭代。

他們團隊會根據客服的反饋不斷調整產品設計。“有意思的是，我們每接10個外賣用戶，有7個是女性，所以我們在菜品設計方面素菜多一點，并且附帶搭配餐具。”雷星反饋到。

堂食的迭代一般是以月為單位，雷星透露，大龍燚外賣是每周迭代一次，根據當周搜集的用戶的產品和服務意見進行快速迭代。

如何去發掘用戶的不滿意之處，從而讓用戶參與產品迭代呢？

大龍燚的運營人員會有每周的評論報告，客服會根據產品口味、份量、服務等很多緯度來，每周匯總很多外賣平臺上的用戶評論，同時設立很多用戶的意見反饋通道，收集用戶對于外賣的表揚和投訴。

“有一次，從用戶的評論里我們發現，一個用戶在評論里反映，6個人吃，一份里只有4塊排骨，針對反饋，我們很快對排骨進行了重新的加工，把同種重量的排骨，分成更多數量的小份排骨；當然還有菜品不適合外帶，沒有形狀，外觀不好看，體現不出來視覺的價值感的一些菜品，我們在迭代的過程中，都給予了升級或者淘汰。”

另外，他們還專門設立了“火鍋外賣小公舉”（他們的虛擬品牌代言人）的微信回訪，通過微信了解并豐富用戶畫像。包括用戶是從哪個平臺來的；他是那個渠道的用戶：小區，商圈還是哪個店；點餐形式是單人還是做活動，他們都進行了分組，針對不同的用戶需求提供有針對性的精細化營銷。

升級配送體驗，從送餐到擺桌都標準化 ?

“火鍋外賣，最難在配送。雖然火鍋不像午餐那樣剛需，對時間有太迫切要求，我們團隊根據外賣的數據發現，顧客等外賣的時間一般是在60-90分鐘是可以接受的。但在配送要求上比一般的品類要高得多。”雷星說。

為了增加用戶體驗，早在2015年的時候，大龍燚就把配送點擴張到6個站點，不過后來發現，管理成本過高，所以后來就縮小成了一個配送點，這樣更能增加服務用戶的能力和增加用戶的體驗。

現在配送配送在15公里之內，大龍燚有專門合作的火鍋外賣的團隊，幫助他們的火鍋外賣給用戶提供更多的用戶體驗服務，當然也會給配送方高于快餐的配送費，但是對他們也是有很多要求的。不同于小火鍋，大火鍋需要很多的場景服務。

對于物流公司的要求，第一是運力的保證，駐點配送。保證每個的單子都有人在第一時間配送，尤其是在節假日高峰期。

第二是時效性，一般是60-90分鐘，超過90分鐘，配送費可能會賠償給用戶，配送員將拿不到配送費，超時更多，還會對配送方罰款。

第三個標準話術和服務要求，大龍燚火鍋要求配送員提供擺桌等更細化的服務，要求配送方對配送員進行定期培訓，怎么去監督呢？他們會看用戶的評論反饋，以及對用戶進行微信或者電話的回訪，了解用戶對于產品和配送服務的意見。

另外，要獲得好的口碑，也需要提高自身的出餐時間，出餐快騎士愿意來取餐，否則會出現已到店里的騎士經常轉單給其他騎士，最終導致餐品配送效率下降。按照標準時間蒸煮，不要單靠經驗判斷，后廚最好在爐灶旁放一個電子表。每個訂單上都有時間，以此時間為標準+6分鐘時間就可以把相應的餛飩盛裝打包了，避免反復查看憑經驗導致的餛飩蒸煮時間過長，影響出餐速度。

現在手機客戶端有一個規律，你定了這家店的餐后，下次再打開，這家店會出現在你手機端很靠前的位置，因為系統會覺得這是你的習慣，這種排名對餐廳特別有利，大家要抓住這樣的機會。

“人情味”的外送盒子，增加用戶參與性 ?

到店吃火鍋除了體驗產品，店內的環境和服務，同樣可以為顧客提供體驗支撐，可是火鍋外賣是在家吃，除了給用戶鋪個桌子，擺好食材其他也沒有什么了。

怎么彌補用戶的體驗感缺失？

大龍燚外賣從小小的外送盒上玩起了“心機”。

“外賣的物料設計，初心就是要好玩和用戶愿意主動分享。大龍燚外送飛機盒，針對不同節氣以及特定時段都會做訂制設計。比如在歐洲杯期間推出歐洲杯外送套裝；在奧運會期間做為中國健兒加油的外送盒；我們在雙11，直接在外送盒上做了“單身狗曬出你的手”的互動活動，DM單上也設計了尋找老公的游戲……”雷星透露，正是這些細微之處的改變，讓越來越多的年輕朋友成為了我們的忠實粉。

除此之外，他們定期還會在盒子里放些有趣味的小東西，比如說扎頭發的發卡，圍裙，薄荷糖，母親節還會送上一束康乃馨，情人節送上一朵玫瑰，但這些統統都不會提前告訴顧客，用戶打開小禮物，會有超出預期的驚喜。

另外，大龍燚火鍋外送還非常注重人情味。

比如2016年11月成都遭遇嚴重的霧霾天氣，外賣運營團隊主動群發消息：霧霾天太討厭，龍妹提醒你帶好口罩多吃鴨血，奉上鴨血券一張。首先得到的是關懷，第二點是得到的是優惠，而不會讓人覺得有生硬的營銷感。

對于未來外賣的規劃，大龍燚執行董事雷星透露：“我們不想做多么多么大的平臺，我們婉拒過一些風投，目前只希望能夠從細微之處把產品做到最好。現在我們做均價300的大火鍋，單均100的小火鍋，50-60元的Mini鍋這塊，我們也在嘗試。爭取覆蓋高頻、低頻，讓越來越多的人吃到我家火鍋的好味道。”

本文作者安神（微信：752193267），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900